Правила публікації відгуків про товари та коментарів до них на Prom.ua – EVOService

У цих Правилах викладені умови публікації відгуків про товари та умови коментування опублікованих відгуків після покупки товарів на Prom.ua (далі по тексту також “Електронний Маркетплейс” або “Маркетплейс”).

Загальні відомості

Відгук про товар (замовлений на Prom.ua) — це письмовий коментар, в якому покупець дає власну оцінку якості та/або характеристикам товару, що отримав від продавця (в тому числі якщо угода не завершилася через те, що відповідно до електронної накладної замовлення було скасоване після огляду товару на пошті)

Середнє значення всіх оцінок опублікованих відгуків про товар формує оцінку цього товару у конкретного продавця за 5-бальною шкалою (в тому числі відгуки з оцінкою 3 зірочки). На розрахунок оцінки товару не впливають:

відгуки, що опубліковані без оцінки;
видалені відгуки;
відгуки від покупців з поганим рейтингом.

Коментар (відповідь) на відгук (надалі — коментар) — письмовий коментар користувача Маркетплейсу, який залишив або отримав відгук.

Залишати коментарі до відгуків про товар можуть продавці, покупці, а також особи, які не мають безпосереднього відношення до замовлення. Коментарі до відгуків можна залишати з метою отримання інформації щодо придбаного товару та/або взаємодії з компанією-продавцем.
Відгуки та коментарі на Prom.ua можуть залишати тільки повнолітні особи.
Автор відгуку та коментаря несе відповідальність за вірогідність інформації, що публікується.
Обов'язок щодо доведення вірогідності та правдивості інформацію у відгуку та/або коментарі лежить на авторі відгуку.
Залишаючи відгук, користувач погоджується, що його контактні дані можуть бути використані Адміністрацією Маркетплейсу або продавця для зв'язку з ним.
Залишаючи відгук про товар та/або коментар до відгуку та/або, надаючи оцінку щодо роботи продавця чи якості придбаного у такого продавця товару, користувачі (зокрема, але не виключно покупці) погоджуються на публікацію інформації про замовлений та/або придбаний у такого продавця товар.

Відгуки про товар та/або коментарі містять суб'єктивну думку їх авторів. Публікація відгуку чи коментаря не підтверджує згоду Prom.ua з викладеною в них інформацією.

Згідно з чинним законодавством України, кожен має право на свободу думки та слова, на вільне вираження своїх поглядів та переконань.

Відповідальність сторін

Команда Prom, не є стороною угоди купівлі-продажу товару на Prom.ua, тому не може об'єктивно оцінити вірогідність викладених у відгуку суджень, встановити факт наклепу. Інформація у відгуку буває суперечливою, неповною або не відповідає дійсності на думку іншої сторони. Prom.ua може брати до уваги тільки ті факти, які озвучують та надають продавець і покупець.

Команда та Адміністрація Маркетплейсу не може оцінити рівень заподіяного продавцеві або покупцеві морального або матеріального збитку.

Команда Prom.ua працює тільки з даними, які стосуються факту покупки товару/послуги на Маркетплейсі.

Оціночні судження у відгуку, якщо зміст викладеної інформації не порушує чинне законодавство України, не можуть спростовуватися або доводитися, тому що це особиста думка автора відгуку.

Тому ми вітаємо публічні висловлювання (коментарі) з боку як автора, так і одержувача відгуку, а також вирішення спірних ситуацій безпосередньо між користувачами. Важливо у таких випадках зазначати конкретні обставини з приведенням доказів та аргументів.

Як публікуються відгуки про товари та коментарі (відповіді) на Prom.ua

Написання відгуку про товар

Відгук про товар можна залишити після здійснення замовлення через кошик й отримання товару та/ або після скасування замовлення з товаром, який було оглянуто на пошті.

Це можна зробити:

- на Маркетплейсі, в додатку Пром Покупки (на сторінці відгуків про товар та на сторінці замовлення);
- за посиланням у листі або сповіщенні від Prom.ua.

До одного товару покупець може залишити не більш як один відгук.

Автор відгуку може відредагувати або видалити раніше залишений відгук про товар в кабінеті покупця або за запитом продавця. У разі видалення відгуку покупець може залишити новий відгук.

На Prom.ua не можна залишити відгук або коментар до відгуку анонімно. Покупець повинен авторизуватися. Для цього необхідно зайти в особистий кабінет перед написанням відгуку чи коментаря або ввести логін та пароль після натискання на кнопку "Додати відгук" чи “Додати коментар”.

На Маркетплейсі всі відгуки та коментарі публікуються з фото профілю та іменем автора без прізвища.

Фото профілю та ім'я автора відгуку та/або коментаря показується авторизованим та неавторизованим користувачам.

Покупець може обмежити показ імені неавторизованим користувачам. Для цього потрібно в особистому кабінеті перейти до меню “Налаштування” та у розділі “Конфіденційність” вибрати інформацію, яку слід показувати неавторизованим користувачам.

Відгуки про товари, а також зображення з профілю на Пром і ім`я покупця можуть використовуватися для публікацій в соціальних мережах Prom.ua:

Залишаючи відгук на маркетплейсі, покупець усвідомлює, що його відгук може бути використаний для публікації в соц. мережах Prom.ua і шляхом натискання "Додати відгук" чи "Додати коментар" надає на це згоду Адміністрації Маркетплейсу.

Написання коментаря (відповіді на відгук про товар)

Залишити коментар до відгуку про товар може як покупець товару або послуги, так і будь-який користувач Prom.ua в необмеженій кількості, але не більше, ніж два поспіль коментаря від одного користувача.

Автор коментаря до відгуку може видалити або відредагувати свій опублікований коментар у будь-який час.

До коментаря на відгук всі користувачі також можуть залишити відповідь, не більше, ніж дві відповіді поспіль від одного користувача.

У разі, якщо видаляється відгук, то всі коментарі до нього також автоматично видаляються.

У разі, якщо коментар залишено до відгуку з оцінкою 1, 2 або 3 зірочки, такий коментар відправляється на модерацію. Адміністрація Маркетплейсу перевіряє відповідність коментаря цим правилам публікації та публікує або видаляє коментар у разі виявлення невідповідності.

Перевірка та публікація відгуків

Відгуки проходять 2 етапи модерації:

Автоматична перевірка на наявність заборонених до публікації слів (зокрема, але не виключно: ненормативної лексики тощо).
Перевірка модератором на прохання продавців. Може займати до 3-х робочих днів. Якщо відгук не відповідає цим Правилам, він не буде опублікований.

Не допускається публікація на Prom.ua відгуків та/або коментарів, які містять:

лайливу, ненормативну лексику;
повідомлення, що містять судження або думки, які принижують честь, гідність, ділову репутацію, в тому числі висловлені в брутальній; принизливій чи непристойній формі, а також будь-які інші висловлювання, що порушують чинне законодавство України;
інформацію виключно про роботу продавця без оцінки якості товару;
СПАМ: реклама та оцінка товарів або послуг, пропозиція про купівлю або продаж, комерційні пропозиції, номери телефонів, e-mail адреси, посилання на сторонні сайти тощо;
повідомлення, повністю написані великими літерами (з використанням клавіші Caps Lock) або транслітерацією;
інформацію, що може свідчити про намагання розпалювання міжрасової, міжнаціональної, міжетнічної ворожнечі, заклики до порушення чинного законодавства України, зміні державного ладу, підриву територіальної цілісності та/або національної безпеки України і подібний екстремістський зміст;
конфіденційну інформацію, в тому числі персональні дані третіх осіб;
фіктивні позитивні відгуки, залишені співробітниками та/або довіреними особами продавця або третіми особами з метою підвищення або заниження оцінки товарів на Prom.ua.
інформацію про досвід будь-яких інших взаємин з продавцем в цілому або з її окремими представниками, крім купівельного: відгуки (скарги) про порушення прав інтелектуальної власності, оприлюднення особистих відносин, конфлікт інтересів між діловими партнерами, роботодавцем та найманим співробітником тощо;
повідомлення сексуального характеру, включаючи порнографічний зміст, а також матеріали, що представляють дітей в еротичному контексті;
повідомлення дискримінаційного характеру, включаючи дискримінацію окремих осіб або груп осіб за статтю, віком, расою, національністю та будь-якими іншими ознаками;
незаконний контент - із зазначенням на будь-які протиправні дії або мають інший зміст, що суперечить чинному законодавству, наприклад, пропаганду заборонених до реалізації товарів, речовин тощо.

Які фотографії заборонено публікувати у відгуках на Prom.ua:

фото товару не із замовлення;
відверті, естетично неприйнятні фото та такі, що лякають (на думку Адміністрації Маркетплейсу);
фото, що порушують права інтелектуальної власності.

Розгляд спірних ситуацій та оскарження відгуків

Відгук про товар можна оскаржити через кабінет продавця з таких причин:

Покупець погодився на видалення відгуку.
Відгук стосується якості обслуговування, а не товару.
Відгук містить нецензурну лексику, вирази, що можуть принизити честь, гідність, ділову репутацію.

Під час оскарження відгуку необхідно надати підтвердження, на підставі яких уповноважені співробітники Маркетплейсу зможуть розглянути ситуацію та прийняти рішення щодо видалення чи публікації відгуку.

Окрім цього, продавець може подати скаргу, якщо виявить навмисне заниження оцінки товару конкурентами.

Покупець може відредагувати або видалити свій відгук, якщо проблема вже вирішена.

Якщо оскаржений відгук не суперечить правилам публікації, він буде опублікований на сторінці товару.

Відгуки, які можуть бути видалені:

заборонені до публікації відповідно до цих Правил та Угоди Користувача;
якщо продавець надав скриншоти з електронного листування з покупцем, де останній підтвердив пряму згоду видалити відгук;
якщо покупець самостійно звернувся з проханням видалити відгук;
якщо є докази оформлення фіктивних замовлень з метою додавання відгуків про товари на Prom.ua для підвищення або заниження рейтингу.

Якщо в процесі спілкування з покупцем команда Prom.ua отримала додаткові аргументи та/або матеріали, оскаржений відгук може бути відновлений без додаткового повідомлення продавця.

Відгук не може бути видалений модератором, якщо:

покупець оглянув товар на пошті та відмовився від його отримання;
проблема вирішена, але покупець не погодився видалити чи відредагувати відгук;
відгук містить інформацію про товар та продавця;
продавець систематично отримує та/або оскаржує негативні відгуки;
продавець помічений у підробці інформації та/або матеріалів для видалення/оскарження відгуків.

Текст відгуку або оцінка товару за відгуком може бути відредаговані модератором, якщо:

Частина відгуку порушує ці правила, і після її редагування сенс відгуку не змінюється (наприклад, нецензурні слова або персональні дані). В такому випадку видаляється тільки ця частина.
Покупець звернувся з таким проханням.
Оцінка відгуку не відповідає тексту.
Продавець надав підтвердження розв'язання проблеми. Відгук публікується без оцінки і не впливає на оцінку товару.

Заходи щодо користувачів, які порушують Правила публікації відгуків про товари на Prom.ua

Заходи щодо покупців Маркетплейса застосовуються, якщо вони:

масово залишають відгуки, які порушують правила публікації;
навмисно залишають фіктивні відгуки для підвищення або зниження оцінки товару.

Для таких покупців команда Prom.ua може обмежити:

можливість впливати на оцінку товарів;
доступ до кабінету покупця.

Заходи щодо продавців застосовуються, якщо:

продавець систематично оскаржує відгуки, що не порушують правила публікації;
у продавця систематично виявляються фіктивні позитивні відгуки;
покупець надав команді Prom.ua підтвердження примусу продавцем до видалення або редагування відгуку шляхом: образ, переслідування або інших дій, що суперечать чинному законодавству і правилам Маркетплейсу;
продавець відправляє від імені покупців запити на приховування відгуків (фальсифікація пошти, телефонів, листувань).

Зверніть увагу! Алгоритми Prom.ua розпізнають фіктивні відгуки за рядом критеріїв та видаляють їх.

До таких продавців команда Prom.ua може застосовувати наступні заходи:

відправка попередження, якщо порушення одиничне;
тимчасове або безстрокове виключення (обмеження доступу покупців до) товарів та послуг продавця з Каталогу ProSale на Prom.ua та/або дострокове розірвання договору-оферти з таким продавцем.

*Каталог ProSale — це функціонал для створення та просування товарів в онлайн-каталозі на електронному маркетплейсі Prom.ua, який дозволяє залучити більше покупців і збільшити продажі ваших позицій.