Що робити, якщо товар не підійшов? Як скасувати замовлення? Як повернути гроші за замовлення? Як повернути або обміняти товар?
Скасування оплати замовлення
- Що робити покупцю?
Ви можете скасувати замовлення самостійно, поки продавець не почав обробляти його.
Для цього перейдіть до кабінету покупця, відкрийте замовлення, у верхньому правому куті натисніть
, виберіть “Скасувати замовлення” та вкажіть причину.
Якщо ця функція неактивна, це означає, що продавець вже почав обробляти ваше замовлення. У такому разі для скасування замовлення, погодження повернення/обміну товару або повернення грошей необхідно звернутися до продавця. Контакти продавця покупець може знайти в кабінеті покупця, на сторінці замовлення або у листі на пошті, що підтверджує покупку і оплату товару.
- Що робити продавцю?
У випадку, якщо покупець відмінив замовлення самостійно, продавцеві не потрібно нічого робити — замовлення автоматично перейде в статус “Скасовано”. Якщо ж покупець звернувся до продавця з проханням відмінити замовлення, для здійснення повернення грошей продавець переводить замовлення в статус «Скасовано» або виконує дію «Повернути гроші покупцеві» на сторінці замовлення.
|
Гроші повертаються покупцеві тільки за умови самостійного скасування замовлення в статусі “Оплачено”, скасування замовлення продавцем або за фактом успішного вирішення спору. Повна сума оплати замовлення повертається покупцеві протягом 3-х робочих днів відповідно до умов роботи банків. |
Важливо! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні проблем з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися до Prom-підтримки для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua.
У рамках Пром-оплати, якщо покупець відмовився від замовлення у відділенні логіста, гроші можуть бути повернені покупцеві, тільки якщо посилка вже повертається продавцю.
Повернення оплати замовлення
Відразу після виконання повернення грошей покупцеві статус оплати замовлення змінюється на "Виконано повернення" в кабінеті продавця та кабінеті покупця. Також покупець отримує повідомлення на e-mail та sms/viber повідомлення про виконання повернення грошей.
|
Гроші повертаються покупцеві тільки за умови скасування замовлення продавцем або за фактом успішного вирішення спору. Повна сума оплати замовлення повертається покупцеві протягом 3-х робочих днів відповідно до умов роботи банків. |
Відстежити надходження грошей покупець може в онлайн-банкінгу або надіславши запит на виписку з транзакціями у банку, який здійснює платіж.
Якщо при оплаті замовлення з покупця була списана банком комісія — вона повернеться покупцеві, тільки якщо повернення грошей проводиться в день оплати замовлення. Якщо повернення здійснюється на наступний день або пізніше, комісію банк не повертає.
У разі якщо покупець не отримав гроші по закінченню 3-х банківських днів після оформлення повернення, йому необхідно звернутися до Prom-підтримки для уточнення деталей транзакції. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
Правила повернення товарів, оплачених Пром-оплатою
Повернення товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) — Закон України «Про захист прав споживачів».
#1 Відмова від посилки у відділенні логіста
Якщо після огляду товару у відділенні, покупцеві не підходить товар — покупець може відмовитися від отримання посилки прямо у відділенні. Після відмови покупцеві необхідно повідомити про це продавця. Далі — продавець з покупцем узгоджують комфортні умови повернення або обміну.
|
Покупцеві НЕ потрібно підписувати накладну у відділенні логіста, якщо він відмовляється від посилки. |
Що робити у разі повернення?
- Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста і повідомляє про це продавця.
- Продавець відкликає посилку та відразу скасовує оплату замовлення, щоб гроші повернулися покупцеві.
Що робити в разі обміну?
- Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста і повідомляє про це продавця.
- Продавець відкликає посилку та відправляє новий товар покупцеві.
- Покупець оглядає новий товар у відділенні та забирає, якщо він підійшов.
|
При відмові від посилки у відділенні логіста гроші автоматично покупцеві НЕ повертаються. Гроші можуть повернуться покупцеві тільки за умови скасування замовлення продавцем або за фактом успішного вирішення спору. |
Важливо! Якщо продавець не виходить на зв'язок або відмовляється повертати оплату, покупець може звернутися на Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення і повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
У разі, якщо покупець відмовився від замовлення у відділенні логіста та посилка вже повертається продавцю, при цьому продавець не скасував оплату замовлення в кабінеті, Prom-підтримка за зверненням покупця може скасувати оплату замовлення. В такому випадку, продавець отримає повідомлення про повернення оплати на e-mail та sms або viber.
Оплата вартості доставки
Вартість зворотної доставки та платного зберігання, якщо таке було, оплачує продавець.
#2 Повернення/обмін товару протягом 24 годин після отримання покупцем посилки у відділенні логіста
Згідно з умовами Пром-оплати, повна сума оплати замовлення резервується на транзитному рахунку банку-партнера Prom.ua та перераховується продавцю тільки через 24 години після отримання посилки покупцем.
|
У разі оформлення повернення або обміну протягом 24 годин після отримання посилки, покупцеві або продавцеві необхідно звернутися до Prom-підтримки з метою резервування оплати на транзитному рахунку до моменту вирішення ситуації. |
Що робити в разі повернення або обміну товару протягом 24 годин після отримання посилки?
- Продавець або покупець звертається на prompay@prom.ua та повідомляє, що буде оформляти повернення товару. Гроші будуть перебувати на транзитному рахунку банку-партнера Prom.ua до моменту вирішення ситуації.
- Продавець з покупцем узгоджують комфортні умови та здійснюють повернення або обмін товару.
- У разі обміну покупець відправляє товар назад. Далі продавець змінює товар, генерує нову накладну у замовленні та відправляє товар за новою накладною покупцю.
- У разі повернення покупець відправляє товар назад продавцеві.
- Продавець або покупець повідомляють на Prom-підтримку про результат. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
- Як тільки Prom-підтримка отримує підтвердження від продавця та/або покупця про рішення ситуації з поверненням/обміном, оплата за замовлення надходить на рахунок продавця або гроші повертаються покупцеві. Оплата вартості доставки у разі повернення.
- Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста.
- У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець.
- Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець — вартість доставки оплачує продавець.
Зверніть увагу! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні питань з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися в Prom-підтримку для надання сприяння у скасуванні замовлення і повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
#3 Повернення/обмін товару по закінченню 24 годин після отримання покупцем посилки на пошті
Повернення або обмін товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) — Закон України «Про захист прав споживачів».
Повернення або обмін товарів здійснюється за погодженням покупця і продавця безпосередньо, згідно з правилами повернення та обміну магазину. Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста. У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець. Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець — вартість доставки також оплачує продавець.
Зверніть увагу! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні питань з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися до Prom-підтримки для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua
#4 Покупець не забрав посилку з пошти
Якщо, не дивлячись на нагадуючи поштового оператора, покупець не забирає своє замовлення з пошти, ми рекомендуємо продавцю зв'язатися з покупцем та уточнити актуальність замовлення.
- Якщо покупець не встиг забрати посилку з відділення логіста і вона все ще актуальна — покупець повідомляє про це продавцеві, щоб відправник не відкликав посилку. У разі налаштованого автовозврата, продавцю необхідно звернутися до логісту для продовження терміну придатності посилки у відділенні.
- Якщо посилка не актуальна для покупця і він не буде її забирати — продавцю необхідно відкликати посилку назад, скасувати замовлення в кабінеті і повернути гроші покупцеві.
|
Якщо покупець не забирає посилку з відділення, гроші автоматично покупцеві НЕ повертаються. Гроші можуть повернуться покупцеві тільки за умови скасування замовлення продавцем або за фактом успішного вирішення спору. |
Оплата вартості доставки в разі незабора посилки
Якщо покупець не забирає посилку з відділення, продавцю необхідно оформити повернення посилки та сплатити вартість зворотної доставки і платного зберігання, якщо таке було.
Вирішення спірних ситуацій
Гроші утримуються на транзитному рахунку і перераховуються продавцю через 24 години після того, як покупець забере посилку з відділення логіста. Гроші можуть утримуватися на транзитному рахунку банку-партнера більше 24-х годин з метою врегулювання спірних ситуацій і претензій на замовлення — під час виникнення претензій по товару. Покупець і Продавець, ставши учасником Пром-оплати, дають свою згоду на утримання грошових коштів на транзитному рахунку банку-партнера в зазначені терміни з метою врегулювання спірних ситуацій.
У разі виникнення спірних ситуацій, одна зі сторін спору направляє своє письмове повідомлення про виникнення спору між покупцем та продавцем на prompay@prom.ua
Адміністрація Порталу надасть максимально можливе сприяння у врегулюванні спору. Учасники Пром-оплати вирішують спір та повідомляють про результати у письмовому вигляді зверненням на prompay@prom.ua . Після чого сума оплати зараховується продавцеві або повертається покупцеві на карту.