Пром-оплата для покупця: скасування оплати та повернення товару

Скасування оплати замовлення

Покупець може скасувати замовлення самостійно в кабінеті покупця, якщо воно знаходиться у статусі "Нове" чи "Оплачене".

Якщо продавець вже почав обробляти замовлення (перевів у інший статус, додав експрес-накладну), то для скасування замовлення, погодження повернення/обміну товару або повернення грошей вам необхідно звернутися до продавця. 

Гроші повертаються покупцеві тільки за умови самостійного скасування замовлення в статусі "Оплачено", скасування замовлення продавцем або за фактом успішного вирішення спору. Повна сума оплати замовлення повертається покупцеві протягом 3-х робочих днів відповідно до умов роботи банків.

Повернення оплати замовлення

Відразу після виконання повернення грошей покупцеві статус оплати замовлення змінюється на "Виконано повернення" в кабінеті продавця та кабінеті покупця. Також покупець отримує повідомлення на e-mail та sms/viber повідомлення про виконання повернення грошей. 

Після того, як покупець відмовиться від отримання посилки у відділенні логіста та посилка набуде зворотну ЕН, або продавець або Prom-підтримка виконає повернення грошей, повна сума оплати замовлення повернеться покупцеві впродовж 3-х банківських днів (в деяких випадках строк повернення грошей може бути довшим).

Для замовлень з доставкою Укрпоштою, кошти повернуться покупцю автоматично тоді, коли продавець отримає свою посилку назад та вона набуде статусу "Повернуто відправникові".

Відстежити надходження грошей покупець може в онлайн-банкінгу або надіславши запит на виписку з транзакціями у банку, який здійснює платіж. 

Якщо при оплаті замовлення з покупця була списана банком комісія — вона повернеться покупцеві, тільки якщо повернення грошей проводиться в день оплати замовлення. Якщо повернення здійснюється на наступний день або пізніше, комісію банк не повертає.

Не отримали кошти через 3 дні?

Перевірте операції у своєму банківському акаунті. Деякі банки не повідомляють про повернення коштів, і сума може бути автоматично повернена без додаткових сповіщень. Якщо гроші не були зараховані протягом тижня, вам необхідно звернутися до Prom-підтримки для уточнення деталей транзакції. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua  

Правила повернення товарів, оплачених Пром-оплатою

Повернення товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) — Закон України «Про захист прав споживачів».

#1 Відмова від посилки у відділенні логіста

Якщо після огляду товару у відділенні, покупцеві не підходить товар — покупець може відмовитися від отримання посилки прямо у відділенні. 

Що робити у разі повернення? 

1. Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста і не підписує накладну. 
2. Посилка повертається продавцю.
3. Кошти повернуться покупцю автоматично як тільки посилка набуде зворотну ТТН, або, у випадку з Укрпоштою, набуде статусу "Повернуто відправникові.

Що робити в разі обміну? 

1. Покупець відмовляється від посилки у відділенні логіста і повідомляє про це продавця.
2. Продавець відкликає посилку та відправляє новий товар покупцеві.
3. Покупець оглядає новий товар у відділенні та забирає, якщо він підійшов. 

#2 Повернення/обмін товару протягом 24 годин після отримання покупцем посилки у відділенні логіста

Для продавців, які якісно працюють із замовленнями з Пром-оплатою, виплата можлива відразу після отримання посилки покупцем.

Що робити в разі повернення або обміну товару протягом 24 годин після отримання посилки?

1. Продавець або покупець звертається на prompay@prom.ua і повідомляє, що буде оформляти повернення товару. Гроші будуть перебувати на транзитному рахунку банку-партнера Prom.ua до моменту вирішення ситуації.
2. Продавець з покупцем узгоджують комфортні умови і здійснюють повернення або обмін товару.  

• У разі обміну покупець домовляється з продавцем про обмін, відмовляється від посилки та відправляє товар назад.Як тільки посилка набуде статус "Повернено/Повертається", ми повернемо кошти покупцеві. Продавець формує в кабінеті нове замовлення і відправляє товар за новою накладною покупцю. Щоб покупець міг просто знайти та оплатити нове замовлення, продавець може відправити йому посилання на оплату.
• У разі повернення покупець відправляє товар назад продавцеві. 

     3. Продавець або покупець повідомляють у Prom-підтримку про результат. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua  

    4. Щойно Prom-підтримка отримує підтвердження від продавця та/або покупця про рішення ситуації з поверненням/обміном, оплата за замовлення надходить на рахунок продавця або гроші повертаються покупцеві. 

Оплата вартості доставки у разі повернення:

• Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста.
• У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець.
• Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець - вартість доставки оплачує продавець.

#3 Повернення/обмін товару по закінченню 24 годин після отримання покупцем посилки на пошті

Повернення або обмін товару можна здійснити відповідно до чинного законодавства протягом 14 днів (якщо товар підлягає поверненню та обміну) — Закон України «Про захист прав споживачів». 

Повернення або обмін товарів здійснюється за погодженням покупця і продавця безпосередньо, згідно з правилами повернення та обміну магазину. Вартість доставки оплачується продавцем або покупцем за домовленістю, згідно з тарифами логіста. У разі відправки продавцем бракованого товару або товару неналежної якості, вартість доставки оплачує продавець. Якщо продавець відправив товар, який відрізняється від того, що замовив покупець — вартість доставки також оплачує продавець.

#4 Покупець не забрав посилку з пошти

Якщо, не дивлячись на нагадуючи поштового оператора, покупець не забирає своє замовлення з пошти, ми рекомендуємо продавцю зв'язатися з покупцем та уточнити актуальність замовлення. 

• Якщо покупець не встиг забрати посилку з відділення логіста і вона все ще актуальна — покупець повідомляє про це продавцеві, щоб відправник не відкликав посилку. У разі налаштованого автовозврата, продавцю необхідно звернутися до логісту для продовження терміну придатності посилки у відділенні. 
• Якщо посилка не актуальна для покупця і він не буде її забирати — продавцю необхідно відкликати посилку назад, скасувати замовлення в кабінеті і повернути гроші покупцеві. 

Вирішення спірних ситуацій

Гроші тимчасово утримуються на транзитному рахунку і перераховуються продавцю через 24 години після того, як покупець забере посилку з відділення логіста. Для продавців, які якісно працюють із замовленнями з Пром-оплатою, виплата можлива відразу після отримання посилки покупцем. Гроші можуть тимчасово утримуватися на транзитному рахунку банку-партнера більше 24-х годин з метою врегулювання спірних ситуацій і претензій на замовлення — під час виникнення претензій щодо товару. Покупець і Продавець, ставши учасником Пром-оплати, дають свою згоду на утримання грошових коштів на транзитному рахунку банку-партнера в зазначені терміни з метою врегулювання спірних ситуацій.

У разі виникнення спірних ситуацій, одна зі сторін спору направляє своє письмове повідомлення про виникнення спору між покупцем і продавцем prompay@prom.ua  

Адміністрація Пром надасть максимально можливе сприяння у врегулюванні спору. Учасники Пром-оплати вирішують спір та повідомляють про результати у письмовому вигляді зверненням на prompay@prom.ua  Після чого сума оплати зараховується продавцеві або повертається покупцеві на карту.

Важливо! Якщо продавець не виходить на зв'язок або при виникненні проблем з оплаченими Пром-оплатою замовленнями, покупець може звертатися до Prom-підтримки для надання сприяння у скасуванні замовлення та повернення грошей. Пошта для зв'язку — prompay@prom.ua.